三只松鼠事件竟是乌龙!我们能不能给“薇娅们”一些耐心?

来源:品途发布:12-02 20:23阅读:133原文链接
摘要:该为一直茁壮成长的国货,腾出更多的包容空间吗?

莫名的争议,再次降临到自带热度的薇娅身上。

2021年11月12日,一位名叫“三千天真”网友发微博称,自己“双十一”期间,在薇娅直播间购买的三只松鼠产品出现了质量问题,并对三只松鼠不负责任的售后处理,表达了严重的不满。

一时间,弱势的消费者、推诿的品牌方,以及头部主播:薇娅——所有的冲突与对立,噱头和热度,一一呈现开来。

于是,媒体争相报道,热度持续走高。

可令人疑惑的是,先不论品牌方与主播权责究竟如何划分,但在该事件最终处理结果尚不明朗之际,部分媒体,却开始“炮轰”薇娅,引导舆论,将问题归咎于主播。

那么,事实果真如此么?

11月29日,这次热度不凡的争议,终于有了一个定论:三只松鼠官方微博发布微博称,在消费者回寄食品样本后公司第一时间公证送检,如今,产品的出厂报告、检测报告、三方型式检报告,均符合质量标准要求。

为公证可查,事实说话,三只松鼠更是公开了安徽省食品药品检测研究院检验报告。

这意味着:消费者、媒体、以及大批吃瓜群众,先前对三只松鼠质量的指责,以及对主播“围堵”,实为一出乌龙。误会的根源,实际是益生菌口味所致。

如今,一切尘埃落定,但事情值得反思。

一个本该理性克制解决的商业问题,却在实际开展中,借由部分媒体罔顾事实、质疑先行的报道,让整体舆论风向逐渐跑偏。

这不够客观,也缺乏公正。


薇娅又“背锅”?

如果再度仔细回顾事情原委,必须说一句:无论是有意还是无意,薇娅,这一次又被部分媒体误解了。

时间回到2021年11月12日。这一天,一位“三千天真”的用户发布了如下微博:

按照微博描述,不难看出:这位消费者在薇娅直播间买了三只松鼠坚果后,发现了产品出现问题。但数次联系三只松鼠的售后,均未能得到解决,反而遭到了商家的“推诿扯皮”,并要求消费者自己送检。

没有任何一个消费者,愿意遭受如此“糟心”的对待。终于,不平则鸣,该消费者将自身遭遇依托社交平台进行发声,顺理成章。

实际上,该网友发布微博的时间为上午11:04,可不到二十分钟,薇娅团队便与其取得了联系。

虽然,消费者的微博中没有展示具体的订单信息,但薇娅团队依托自己的售后团队进行核实,待确认无误后,立即将此问题在下午两点半左右,反馈至三只松鼠商家售后。

随后,三只松鼠终于全面介入,表示对消费者反映的问题,绝对负责到底。

薇娅团队通过和三只松鼠的多次跟进沟通,对“坚果发酸发霉”的质疑,得出初步结论:“三千天真”反馈每日坚果味道不对,实际上益生菌版本口味(酸奶)与常规版口感(原味)确实不一样;而其反馈的每日坚果发潮发软问题,主要由于坚果外包裹益生菌粉,相对于常规坚果,酥脆感会受影响。

紧接着,薇娅团队表示:“目前商家已安排自检,产品品质和微生物检测均符合标准。商家也在做第三方检测。”最后:“检测报告出具后也会及时告知大家。”

可以看出,当消费者与三只松鼠沟通出现重大障碍时,薇娅团队凭着自身迅速准确的处理,推进了整件事情的积极进展,并对后续事件持续关注,整个团队展现出了应有的专业与效率。

事情到此,也本该告一段落。毕竟,无论是消费者,还是品牌方,在最后的第三方权威质检结果出具前,都需要耐心等待,遵守规则。更不要说,如今,随着三只松鼠各项检测报告的公布,纷争更该告一段落。

但令人匪夷所思的是,该事件,却在部分媒体不顾事实的报道中,朝着完全相反的方向发展。


媒体扫射,主播躺枪

实际上,从消费者发现问题、薇娅与品牌方跟进解决、到质检机构开展检测,到如今的报告出具真相大白,事情历程了四个阶段。

但是,当真正出具检测报告前,需要时间,更需要耐心。这意味着,事实尚不明确,一切有待观察。

然而,先前一段时间内,事件尚未定论,部分媒体的报道,却出现了莫名的失实。先不论抓住单一消费者大肆报道,这算不算一叶障目。但是,此前部分媒体已经违背了新闻报道中,事实为先的最基本原则。

事实上,作为渠道本身,无论是薇娅还是其他主播,最大努力在于做好品牌方的甄别,并通过自身严格的品控去做好产品的检查——而这一切的基础与前提,在于品牌方是否符合国家标准以及经过第三方权威机构认证。

正因如此,诸如三只松鼠这一类颇具口碑,并且已经明确取得质检部门合规认证的产品,渠道商都很难将该企业与“问题产品”联系起来——换句话说,如果质检部门的认证都不可信,那该信什么?

正因如此,当一款已经取得认证的产品,却最终出现了问题,第一时间应当承担责任的,并进行整改与赔偿的,无疑是品牌方本身。实际上,当下不少MCN机构和品牌方签约时,都会约定如果产品出现问题都由品牌方承担,并且按照国家法律赔偿消费者。

另外一个例子则是,今年5月25日,《网络直播营销管理办法(试行)》开始施行,早已明确了直播带货各主体的权责边界,强调直播营销平台应积极协助消费者维护合法权益,提供必要的证据等支持。

更不要说,薇娅团队在整件事件中的处理,已经足够完善。

但是,任凭概念的混淆,部分媒体却罔顾事实开始报道,正将主播和品牌原本清晰的责任划分,逐渐磨平。

虽然,在移动互联时代,品牌新闻事件很容易被无限夸张放大,不容出现任何瑕疵。因此,网友在不明真相之前,更容易受到误导。

于是,近年来,人们可以反复看到:当直播间因品牌方产品遭到用户投诉时,首当其冲的,却往往是主播。


薇娅为何“有苦难言”?

从既往的案例来看,尤其是先前“田园主义”风波爆发,正与此事如出一辙:彼时,品牌方一款从未在主播直播间售卖的产品出现,媒体的批评,却往往倾倒主播一边。

很难说,这究竟是一种单纯不尊重事实的误导,还是一种没有专业常识的判断,或是一种别有所图的“碰瓷”?

但最终,薇娅又一次无辜躺枪,虽然最后已经澄清了误会,但媒体屡次三番的“非客观”报道,实在令人观感复杂。

“欲戴皇冠,必承其重”,作为全网的电商头部主播,若论争议与热度傍身,薇娅或许早习以为常。

难能可贵的是,即便在不时流出的不实非议中,屡遭攻击,薇娅仍继续低头做事。

薇娅曾坦言,自己就是国货产品的大粉丝,也希望有更多国货品牌进入直播间。近年来,这支越发专业的团队,凭借着自身的选品以及流量加持,在薇娅的直播间,为国货带来的全方位正面影响。

人们可以清晰地看出,薇娅直播带货的高曝光,以及不竭余力的扶持推荐,正让国货的潮水更加澎湃:多款经由薇娅直播间介绍的国货,都得到了爆发式增长的机会;更通过累积效应,消费者也开始逐步接受国货,青睐国货。

当然,归根结底,国货的兴起,既受益于国民整体收入水平的提升,更是国产品牌生产力蝶变的集中写照。

但其中关键,仍在于两个字:质量。

只因为,任何品牌、渠道、营销,说到底仍然是产品力竞争的延续。国货品牌要想得到真正的兴盛,真正把准标准质量,修炼好“内功”,才是关键。

更重要的是,只有真正将质量品控做到极致的国货,才能与电商直播行业旺盛的生机,相得益彰,互为增益。

或许,今后围绕着薇娅的争议,仍很难停止。

但对于任何一位能真正做事的主播,人们起码应该多一分耐心,少一分猜疑。

而从三只松鼠的“乌龙”事件中,人们更该为一直茁壮成长的国货,腾出更多的包容空间。

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